Een administratieve robot in de zorg maakt geen fouten (2024)

Cure4 verzorgt naast zorg- en financiële administraties ook salaris- en HR-administraties. Allemaal processen waarin veel (foutgevoelige) repetitieve handelingen voorkomen. Die lenen zich daarom bij uitstek voor verregaande automatisering door inzet van robotic process automation (RPA).

“We laten handmatig werk doen door een robot, zodat onze collega’s zich kunnen focussen op complexere en uitdagendere taken.” Aan het woord is Ilje van der Ploeg, directeur bij Cure4, een dochterbedrijf van Tenzinger.

Cure4 laat al jaren zien dat er veel te winnen valt met het versterken, verslimmen en ontzorgen van zorginstellingen op administratief gebied. “Wij zijn continu bezig met het verslimmen van de zorg. We hebben een visie op de ideale zorgorganisatie en helpen opdrachtgevers daarheen te ontwikkelen. Onderdelen daarvan zijn het optimaliseren van processen en het steeds meer datagedreven werken.”

Ilje van der Ploeg en Koen Bosboom

Hij is trots op de impact die Cure4 maakt bij opdrachtgevers. “Het lukt ons soms om tot wel 50% efficiënter te werken dan dat onze opdrachtgevers voorheen deden. Dat is natuurlijk significant.”

Met RPA heeft deze impact een extra boost gekregen. “Ook wij moesten nog altijd gewoon een factuur met de hand inboeken. Of gegevens over een nieuwe cliënt uit een verwijsbrief overtypen”, zegt Ilje. Want administratieve processen bestaan, ondanks de hoge mate van automatisering, nog altijd voor een groot gedeelte uit simpel en saai werk zoals overtypen.

“Dat komt,” zegt business consultant Koen Bosboom, “doordat bij de meeste processen informatie uit meerdere applicaties wordt gebruikt. Binnen een applicatie zijn processen vaak wel geautomatiseerd. Maar tussen de applicaties in veel gevallen nog niet. Daar vindt nog gewoon ouderwets overtypwerk plaats. Zonde van de capaciteiten van onze collega’s en vooral zonde van de tijd.”

Maar laat nu juist net dat overtypwerk zich bij uitstek lenen voor RPA. “We noemen het ook wel robotiseren van administratieve processen”, zegt Koen. Waar je normaal gesproken bij het woord robot denkt aan een fysieke robot, gaat het bij RPA om virtuele bots. Het zijn robots die informatie kunnen overtypen van het ene in het andere systeem of die bepaalde data kunnen controleren en matchen, zoals een factuur met een order.

“Vaak gaat het om werk dat als saai wordt ervaren. Door dat weg te halen en medewerkers de ruimte te geven zich te richten op uitdagender werk, neemt hun werkdruk af en het werkplezier toe”, ziet Ilje.

Zoeken naar optimalisaties
Omdat er op dat gebied in de zorg nog veel te winnen is, verruilde Ilje twee jaar geleden een baan in commerciële bedrijfsleven voor een mooie uitdaging bij Tenzinger. “Hoe meer mijn carrière vorderde, hoe vaker ik stilstond bij de vraag: ga ik mijn capaciteiten inzetten om het bedrijfsleven meer winst te laten maken? Of zet ik mijn kennis, kunde en ervaring in om een maatschappelijke bijdrage te leveren?”, zegt Ilje. Hij koos voor dat laatste.

“Bij Tenzinger krijg ik alle ruimte om, kijkend door een bedrijfskundige bril, te zoeken naar mogelijkheden een verschil te maken. En dat geeft veel meer voldoening.”

“Door saai werk te robotiseren neemt de werkdruk af en het werkplezier toe.”

_{– Ilje van der Ploeg, directeur bij Cure4}

Hij heeft aan Koen een goede sparringpartner. Want Koen is van huis uit een gezondheidswetenschapper. Hij werkt al zes jaar als business consultant bij Tenzinger, eigenlijk altijd in rollen waarbij hij zorgorganisaties helpt met het optimaliseren van hun administratieve processen. Hij begrijpt daardoor als geen ander tegen welke uitdagingen opdrachtgevers aan lopen en waar mogelijkheden liggen om tijd terug te geven aan de zorg.

Koen: “Ons voordeel is dat we niet alleen kennis hebben van de technologie, maar dat we ook de zorg goed kennen. Dat is essentieel als je aan de slag gaat met RPA. Je plukt de vruchten namelijk pas echt als je eerst je processen optimaliseert. RPA is niet de eerste, maar de laatste, voltooiende stap.”

Virtuele collega
Toen Ilje net begonnen was bij Cure4, werd net RPA-tool Petra geïntroduceerd. Ze noemden de tool zo omdat die fungeerde als een virtuele collega die handmatige administratieve ‘rotklusjes’ overnam van de medewerkers van Cure4. “We zetten toen net de eerste stappen op het gebied van RPA.”

En zoals het gaat met innovatie moet je eerst even zelf hands-on ervaring opdoen voordat je goed begrijpt hoe die innovatie jou kan ondersteunen. “Want uiteindelijk willen we niet alleen maar een tooltje maken, het is onze missie om tijd terug te geven aan de zorg. We moesten voor onszelf goed helder maken hoe een administratieve robot daar een bijdrage aan levert.”

Die helderheid is er nu. Cure4 heeft al diverse robots ontwikkeld. Maar dat betekent nog niet dat ze die direct bij tientallen opdrachtgevers kunnen uitrollen, weet Koen. “Want er valt in de meeste gevallen eerst nog genoeg winst te behalen bij het optimaliseren en standaardiseren van administratieve processen. Pas als die mogelijkheden zijn benut, kun je de vruchten plukken van RPA. Omdat iedere zorgorganisatie anders is en anders werkt, is het een reis die we samen met onze opdrachtgevers aangaan.”

RPA in de financiële administratie
Er zijn al enkele robots ontwikkeld, in verschillende domeinen. Het eerste domein is de financiële administratie, waar Cure4 de meeste ervaring heeft met RPA. Koen legt uit: “Je moet dan bijvoorbeeld denken aan het coderen, controleren en inboeken van inkomende facturen. Dat is repetitief werk dat je kunt automatiseren met een robot.”

Heel eenvoudig is dat overigens niet. “Je moet eerst je factuurproces standaardiseren, zodat je zoveel mogelijk facturen door de robot kunt laten verwerken. Daarna moet je de robot leren hoe een factuur is opgebouwd. Dat is nog best lastig, want iedere leverancier hanteert zijn eigen format. De robot moet snappen wat de orderregels zijn, hoe hij die controleert, waar het totaalbedrag staat, waar de BTW et cetera.”

Omdat dit tijd kost, loont het alleen om robots te ontwikkelen voor grote factuurstromen van leveranciers waar je veel mee samenwerkt. “Anders weegt de tijd voor het bouwen van de robot niet op tegen de tijdwinst die je in je administratieve proces boekt.”

“Een robot maakt geen typefouten, is nooit ziek en werkt ook in het weekend gewoon vrolijk door.”

^{– Koen Bosboom, business consultant bij Tenzinger}

Boekwerk wegnemen uit de zorgadministratie

Een tweede domein is de zorgadministratie. “Het versturen van zorgdeclaraties is een proces waar nog veel handmatige activiteiten aan verbonden zijn. Je moet goed specificeren welke zorg je aan wie hebt geleverd en de informatie in het juiste format aanleveren bij VECOZO. In kleinschalige zorgorganisaties wordt dat werk vaak gedaan door zorgverleners, wat betekent dat die taken direct ten koste gaan van de tijd zij kunnen besteden aan het leveren van zorg”, aldus Koen.

Ook in grotere organisaties kost declareren veel tijd, zeker als zij te maken hebben met verschillende financieringsstromen (Wmo, Wlz, Zvw). Daarom heeft Cure4 het 301-berichtenverkeer gerobotiseerd in de applicatie MijnZorgDeclaratie. De zorgverlener registreert via een portaal zijn zorguren en daarna gaat de robot aan de slag en hebben medewerkers er geen omkijken meer naar.

“Het fijne is,” zegt Koen, “de robot maakt geen typefouten, is nooit ziek en werkt ook in het weekend gewoon vrolijk door.”

Salaris- en HR-administratie

Ook de salaris- en HR-administraties lenen zich voor RPA. Denk bijvoorbeeld aan het aanvragen van een VOG en deze volautomatisch in het HR-systeem zetten. Of aan het overtypen van medewerkergegevens vanuit het HR-systeem in het ECD.

Koen: “Ik kan tientallen voorbeelden bedenken, want HR-processen hangen vaak aan elkaar van losse handelingen. Er worden op een gemiddelde HR-afdeling nog ontzettend veel Excellijstjes bijgehouden en taken via e-mail afgehandeld. Met de combinatie optimaliseren en robotiseren van processen kun je op deze afdeling significante tijdwinst boeken.”

RPA in het Fierit ECD

Een laatste domein waar Cure4 zich op richt, is het inzetten van RPA in het Fierit ECD. “Want als we RPA op deze software toepassen, dan hoeven we het slechts één keer te ontwikkelen om het daarna bij alle opdrachtgevers uit te rollen”, zegt Koen.

“We hebben eerst gekeken in welke processen veel administratieve handelingen zitten die ook nog eens foutgevoelig zijn. Dat leverde al snel een lange lijst van potentiële besparingen op. Bijvoorbeeld bij het registreren van de hulpverlener en het aanmaken van overeenkomsten.”

Verlofregistratie in de gehandicaptenzorg

Een case die laat zien hoe complex het kan zijn, is de verlofregistratie in de gehandicaptenzorg. Koen: “In de gehandicaptenzorg komt het veel voor dat cliënten in het weekend naar huis gaan. Ze worden op vrijdagmiddag of zaterdagochtend opgehaald door hun familie en dan op zondagavond of maandagochtend weer teruggebracht. Je registreert dit in het Fierit ECD, maar deze informatie wordt ook door veel andere applicaties en in andere processen gebruikt.”

“Voor het maken van declaraties, bij de personeelsplanning, bij het bepalen hoeveel maaltijden je moet uitserveren, voor de schoonmaak van kamers en ga zo maar door. Om daarin overzicht te houden, werken veel organisaties met lijsten in Excel. Van daaruit typen ze gegevens over in Fierit, in de financiële software, het roosterpakket et cetera.”

“Wij hebben nu een robot gebouwd in Fierit waarbij je met een druk op de knop kunt registreren wanneer een cliënt met verlof gaat en wanneer hij of zij wordt teruggebracht. Onder water voert de robot alle administratieve handelingen uit die aan dit proces verbonden zijn, inclusief de verwerking in andere software. Want daar ligt de kracht van RPA: je automatiseert processen end-to-end, over meerdere applicaties heen.”

“We hebben bij verschillende organisaties onderzocht hoeveel tijd hiermee te besparen valt. Het resultaat was opmerkelijk, namelijk al snel 1,5 fte bij een middelgrote zorgorganisatie.”

Tijd voor zorg

Naast deze standaardrobots levert Cure4 ook advies aan klanten die graag maatwerk willen. Maar daarin zijn we wel kritisch, zegt Koen. “We kijken altijd eerst of een robot wel de beste oplossing is. Want er zijn vaak ook andere mogelijkheden om te optimaliseren. Robotiseren is echt pas de laatste stap.” Een stap waar wel veel winst mee te behalen is. Winst in directe tijd, doordat je bepaalde taken automatiseert.

Maar ook in indirecte tijd doordat je geen fouten meer maakt die je later moet herstellen. “Want als een robot eenmaal goed is geïnstrueerd, maakt die geen fouten. Terwijl mensen bij bijvoorbeeld het overtypen van data wel snel een typefout maken of per ongeluk vergeten iets te registreren”, zegt Ilje.

RPA discovery

Om te ontdekken waar de grootste tijdwinst kan worden geboekt, begint Cure4 altijd met een vooronderzoek, de RPA Discovery. “In zo’n traject inventariseren we samen met de opdrachtgever welke processen zich lenen voor RPA en welke juist eerst geoptimaliseerd moeten worden. Zo’n voortraject borgt dat een opdrachtgever alleen investeert in robots die ook daadwerkelijk een verschil maken”, zegt Ilje.

Want tijd teruggeven aan de zorg, daar is het uiteindelijk om te doen. “En we zien dat daardoor ook het werkplezier van medewerkers toeneemt. Wat wil je nog meer?”